Покупка оплачена картой, но продавец не передал товар или исполнитель не оказал услугу. Здесь два параллельных пути: требование к продавцу и оспаривание карточной операции через банк. Чарджбэк может помочь, но он не является гарантированным законом автоматическим возвратом.
Направьте продавцу или исполнителю письменную претензию: укажите заказ, срок исполнения, сумму, реквизиты платежа и конкретное требование. При просрочке передачи предварительно оплаченного товара можно назначить новый срок либо потребовать возврат предоплаты. Продавец должен вернуть её в течение 10 дней со дня требования.
Для работ и услуг последствия зависят от основания отказа. При нарушении срока или недостатках требования о возврате денег и убытках, перечисленные в статье 31 Закона о защите прав потребителей, удовлетворяются в 10-дневный срок. При обычном отказе от качественной услуги исполнитель вправе подтвердить фактически понесённые расходы, поэтому не обещайте возврат всей суммы без проверки договора и обстоятельств.
Подайте в банк заявление не просто «вернуть деньги», а об оспаривании карточной операции из-за неполученного товара или услуги и запуске процедуры по правилам платёжной системы.
Приложите заказ или договор, чек, выписку, обещанный срок, переписку, трек-номер, претензию продавцу и его отказ либо доказательство отсутствия ответа.
Попросите назвать применимое правило, крайний срок подачи, перечень недостающих документов и конкретную причину отказа банка.
Основания и сроки чарджбэка устанавливают платёжные системы и банки. В российском законодательстве отдельного понятия «чарджбэк» нет. Поэтому банк сначала оценивает, допускают ли правила спор по такой операции; продавец может представить возражения и доказательства исполнения.
Если покупку совершили вы, но товар не получен, это спор об исполнении договора. Если операцию совершил посторонний без вашего согласия, действует иной порядок: уведомите банк незамедлительно, но не позднее дня, следующего за уведомлением банка об операции, и заблокируйте карту. Неверная квалификация может привести к отказу или потере времени.
Заявление по спору об использовании электронного средства платежа банк рассматривает в срок договора, но не более 30 дней; для трансграничного перевода — не более 60 дней. Это срок рассмотрения заявления, а не обещание возврата. При отказе получите письменное обоснование.
На действия банка можно пожаловаться в Банк России. Имущественное требование к банку до суда обычно направляют финансовому уполномоченному. Требование к продавцу или исполнителю предъявляют отдельно: чарджбэк не лишает права обратиться в Роспотребнадзор или суд.
Оцените свои шансы
Ответьте на пять вопросов. Квиз оценивает доказательства, но не гарантирует решение платёжной системы.
Статьи 9 и 20 Федерального закона № 161-ФЗ «О национальной платёжной системе»; статьи 23.1, 28, 31 и 32 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей»; правила договора и платёжной системы.
Нормы и сроки проверены по состоянию на 18 августа 2026 года.
Срок исполнения: 2–6 недель.
Стоимость услуг: от 15 000 до 45 000 ₽ (ориентировочно, точная цена — на консультации).
Разберём документы и подскажем конкретные шаги для вашего случая. Первая консультация — бесплатно.