Пункт выдачи отказывается отдавать заказ, посылка потерялась в пути, либо при вскрытии прямо на месте выяснилось, что товар с браком или это вообще не то, что заказывали. Права в каждой из этих ситуаций разные.
Вскрывайте посылку на видео. Это самое удобное доказательство, если товар пришёл повреждённым или не тем. Но закон видеозапись не требует: при действующей гарантии продавец сам доказывает, что недостаток возник после передачи товара по причинам, за которые он не отвечает (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП).
При явном браке — не забирайте посылку. Если дефект виден сразу при выдаче, заявите об отказе прямо в пункте выдачи и попросите сотрудника оформить акт. Акт удобен, но его отсутствие не лишает права предъявить требования по поводу недостатков.
Сфотографируйте отказ в выдаче. Скриншот приложения с датой доставки, переписка с поддержкой площадки.
Маркетплейс — это витрина, а продаёт вам чаще всего сторонний предприниматель. Владелец площадки обязан раскрыть данные продавца — название, регистрационные реквизиты — в карточке товара или в заказе.
За качество товара отвечает продавец. Агрегатор отвечает за убытки, причинённые предоставленной им недостоверной информацией о товаре или продавце, но освобождается от ответственности, если сведения он получил от продавца и не изменял их (п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП). Если же площадка сама выступает продавцом, она отвечает именно в этом качестве. Претензию по браку адресуют продавцу — в том числе через интерфейс маркетплейса.
Платный возврат без брака — законное право площадки, это оплата услуги доставки несостоявшейся покупки обратно. Но если в товаре брак, прислали не то или он не соответствует описанию — дополнительную плату брать не должны.
Статьи 9, 12, 18 и 23.1 Закона «О защите прав потребителей». Проверено на 4 октября 2026 года.
Оцените свои шансы
Пять вопросов — и вы увидите оценку и список документов, которые понадобятся.
Порядок действий
Не снимать видео вскрытия. Без записи спор усложняется: доказывать состояние посылки придётся другими средствами, хотя закон саму запись и не требует.
Забирать явно повреждённую посылку, не зафиксировав это. Если проблема видна сразу — заявите о ней на месте и попросите оформить акт.
Ограничиваться перепиской только в чате площадки. Чаты со временем чистятся — сохраняйте скриншоты с датами отдельно.
Не проверять данные продавца в карточке товара. Они понадобятся, если претензию придётся направлять напрямую, а не только через площадку.
Срок исполнения: 2–3 месяца.
Стоимость услуг: от 25 000 до 50 000 ₽ (ориентировочно, точная цена — на консультации).
Разберём документы и подскажем конкретные шаги для вашего случая. Первая консультация — бесплатно.